1. O que mudou, e o que está mudando em relação a clientes?

2. Qualidade em serviços: onde, quando e quem começou com a história? 

3. Qual o princípio fundamental da qualidade em serviços praticados no Brasil e no mundo? 

4. Como e por que evoluímos da Era do Produto para a Era do Cliente? 

5. Como a Revolução do Cliente está mudando a vida das pessoas e das empresas? 

6. Quais os fatores que estão levando os Clientes a mudarem o comportamento de forma radical? 

7. O que é Clientologia? 

8 .Quais as tendências em relação aos clientes – para onde estamos indo

Este livro faz refletir e agir sobre estas e outras importantes questões. Seja pela sua forma, pelo seu conteúdo, originalidade, praticidade e vivência do autor quanto ao tema, ele se constitui em leitura obrigatória para todos que busquem manter-se “vivos”., num mercado cada vez mais competitivo.

Tópicos: 

PRIMEIRA PARTE: Qualidade em Serviços – teoria essencial

Capitulo 1. Momento da Verdade (MV) – um conceito como base fundamental/ Capitulo 2. Nivel de Serviços – realidade no Brasil e no mundo./ Capitulo 3. Qualidade em Serviços – o grande diferenciador da década de 90!

SEGUNDA PARTE: Introdução à Clientologia

Capitulo 4. O que é Clientologia?. /Capitulo 5. Uma breve história sobre Clientes./ Capitulo 6. A revolução do Cliente./ Capitulo 7. Mas afinal, o que o Cliente quer?/ Capitulo 8. A propósito, quem é o Cliente? A resposta não é tão simples e imediata quanto parece./ Capitulo 9. A “redescoberta” do Cliente – Uma tarefa inadiável para quem busca sobreviver.

TERCEIRA PARTE: A empresa focada no Cliente e sua satisfação.

Capitulo 10. O foco no cliente como alvo prioritário para o sucesso – Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PQN)./ Capitulo 11. E sua empresa, é ou não é focada no Cliente?/ Capitulo 12. O que fazer para criar uma cultura voltada para o cliente – ações prioritárias.

QUARTA PARTE: O Cliente Encantado® - um novo conceito para a Qualidade.

Capitulo 13. O que significa satisfazer o Cliente?./ Capitulo 14. A empresa do Terceiro Tipo – Classificação das empresas quanto ao relacionamento com os clientes./ Capitulo 15. Expectativa x Percepção do Cliente – um jogo perigosíssimo./ Capitulo 16. Encantar o cliente: o que é? O que não é?. /CAPITULO 17. O Gerenciamento do Encantamento.

QUINTA PARTE: Para onde estamos indo? Realidade & Tendências.

SEXTA PARTE: Em Síntese, conselhos aos candidatos a sobreviventes. 

FATO RELEVANTE: Este livro, em sua primeira edição, antecipou-se em 15 anos, seis entre as dez crenças, apresentadas por Philip Kotler no livro MARKETING 3.0. 

Sobre o Autor

SÉRGIO ALMEIDA é referência nacional no tema CLIENTE. Idealizador da CLIENTOLOGIA. Professor, Consultor (+ 5000 horas de Consultoria) , Palestrante (+1800 palestras dada em todo o Brasil e em Portugal), autor de 11 livros de sucesso, com mais de um milhão e meio de livros vendidos, entre os quais, o best-seller "Ah! Eu não Acredito! Como Cativar o Cliente Através de um Fantástico Atendimento" (em português e espanhol).

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